Ketika Otomatisasi Adalah Jawaban yang Salah
Otomatisasi memecahkan masalah tertentu: otomatisasi menghilangkan manusia dari tugas yang tidak memerlukan penilaian manusia, bervolume tinggi, dan mengikuti pola yang konsisten. Ketika kondisi tersebut terpenuhi, otomatisasi akan memberikan hasil yang terukur.
Ketika kondisi tersebut tidak terpenuhi, otomatisasi menimbulkan kebingungan, biaya pemeliharaan, dan situasi canggung karena harus membayar untuk membuat proses yang buruk berjalan lebih cepat.
Enam Situasi Saat Otomatisasi Menjadi Bumerang
1. Prosesnya Belum Didefinisikan
Otomatisasi adalah aturan yang ditulis dalam kode. Jika aturan proses masih dikerjakan – jika tim tidak setuju dengan apa yang harus dilakukan dalam setiap kasus, atau jika aturan berubah setiap minggunya – membangun otomatisasi berarti membangunnya kembali dalam tiga bulan.
Perbaiki prosesnya terlebih dahulu. Dokumentasikan dengan cukup jelas sehingga karyawan baru dapat mengikutinya sejak hari pertama. Kemudian otomatiskan.
2. Prosesnya Penuh Pengecualian
Proses pesanan pembelian yang sebagian besar standar namun memiliki 30% kasus pengecualian bukanlah kandidat otomatisasi yang baik untuk aliran standar 70%, karena pengecualian menciptakan proses dua tingkat yang lebih sulit untuk dikelola dibandingkan proses terpadu yang asli.
Jika pengecualian sering terjadi, selidiki alasannya. Biasanya, pengecualian terakumulasi karena proses dirancang berdasarkan asumsi yang tidak lagi berlaku. Perbaiki penyebab utama pengecualian sebelum mengotomatisasi.
3. Volume Tidak Sesuai dengan Biayanya
Otomatisasi memiliki biaya pembangunan dan biaya pemeliharaan. Jika proses yang diotomatisasi terjadi lima kali seminggu, penghematan waktu pada volume tersebut mungkin tidak dapat memulihkan investasi dalam jangka waktu yang wajar.
Batasan kasarnya: jika biaya waktu tahunan dari proses manual (jam per tahun dikalikan dengan biaya tenaga kerja) lebih kecil dari biaya pembuatan otomatisasi, tunda otomatisasi. Mungkin masih ada alasan akurasi atau kepatuhan untuk mengotomatisasi, namun penghematan waktu tidak membenarkan hal ini pada volume rendah.
4. Bisnis Berubah Dengan Pesat
Bisnis yang sedang mengalami restrukturisasi signifikan, migrasi sistem, atau pergeseran pasar bukanlah lingkungan yang baik untuk investasi otomasi. Anda akan mengotomatiskan proses yang tidak ada dalam bentuknya saat ini dalam 12 bulan.
Proses yang stabil dan berulang adalah kandidat otomatisasi. Proses yang terus berubah tidak.
5. Akar Penyebabnya Adalah Proses yang Buruk, Bukan Langkah Manual
Jika suatu proses berjalan lambat karena dirancang dengan buruk — persetujuan yang tidak perlu, komunikasi melingkar, kepemilikan yang tidak jelas — mengotomatiskan langkah-langkah yang lambat akan membuat proses yang dirancang dengan buruk akan berjalan lebih cepat, namun tetap saja proses tersebut dirancang dengan buruk.
Titik awal Jacob Ng pada setiap proyek desain sistem adalah memetakan apa yang sebenarnya terjadi, bukan apa yang seharusnya terjadi. Temuan paling umum adalah bahwa proses yang perlu diperbaiki tidak seperti yang dipikirkan oleh bisnis. Seringkali, solusi yang tepat adalah alur kerja yang didesain ulang, bukan otomatisasi yang sudah ada. Hal itulah yang ditangani oleh layanan otomatisasi alur kerja — baik desain proses maupun lapisan otomatisasi.
6. Pengalaman Pelanggan Terlibat dan Nuansa Penting
Komunikasi pelanggan otomatis — konfirmasi pesanan, pembaruan pengiriman, pengingat pembayaran — berfungsi dengan baik jika akurat dan tepat waktu. Mereka bekerja dengan buruk ketika otomatisasi menyala dalam konteks yang salah: pengingat pembayaran dikirim ke pelanggan yang membayar kemarin, konfirmasi pengiriman untuk pesanan yang sebenarnya tertunda.
Otomatiskan komunikasi langsung dengan pelanggan hanya setelah data pokoknya dapat diandalkan. Otomatisasi yang andal dari proses yang tidak dapat diandalkan menghasilkan pesan pelanggan yang salah.
Alternatifnya: Proses Manual Terstruktur
Kesenjangan antara "sepenuhnya manual" dan "sepenuhnya otomatis" bukanlah biner. Proses manual yang terstruktur – dengan daftar periksa yang jelas, langkah-langkah yang ditentukan, akuntabilitas, dan tinjauan rutin – dapat memberikan sebagian besar manfaat konsistensi otomatisasi tanpa biaya pembangunan atau kekakuan.
Untuk proses di bawah ambang batas volume otomatisasi, daftar periksa atau prosedur operasi standar yang dirancang dengan baik seringkali merupakan investasi yang lebih baik. Ini juga merupakan prasyarat untuk otomatisasi — Anda tidak dapat mengotomatisasi proses yang tidak tertulis.
Kapan Harus Mempertimbangkan Kembali
Ini bukanlah putusan permanen. Sebuah proses yang tidak layak diotomatisasi saat ini mungkin layak diotomatisasi dalam 12 bulan jika:
- Volume telah tumbuh melewati ambang titik impas
- Prosesnya menjadi stabil setelah periode perubahan
- Tingkat pengecualian telah dikurangi melalui perbaikan proses
- Perubahan sistem membuat integrasi lebih mudah diakses dibandingkan sebelumnya
Layanan otomatisasi bisnis AI menangani kasus-kasus ketika otomatisasi berbasis aturan konvensional tidak cukup — ketika dokumen perlu dibaca, masukan yang tidak terstruktur perlu diinterpretasikan, atau keputusan penilaian perlu diperkirakan. Namun otomatisasi AI pun memiliki prasyarat yang sama: tujuan yang jelas, volume yang memadai, dan proses yang cukup stabil untuk dievaluasi.
Pertanyaan Umum
Bagaimana saya tahu jika proses saya memiliki terlalu banyak pengecualian untuk diotomatisasi?
Lacak sampel 50 contoh proses. Hitung berapa banyak yang mengharuskan manusia menyimpang dari langkah standar. Jika diperlukan deviasi lebih dari 15–20%, tingkat pengecualian cukup tinggi untuk menjamin desain ulang proses sebelum otomatisasi.
Kita telah membangun otomatisasi yang tidak berfungsi dengan baik — apa yang harus kita lakukan?
Sebelum membangun kembali, diagnosis apakah masalahnya terletak pada logika otomatisasi, kualitas data yang mendasarinya, atau desain proses. Otomatisasi yang menghasilkan keluaran yang salah biasanya mencerminkan masukan yang salah atau aturan yang salah. Perbaiki akar permasalahan daripada menambal keluaran otomatisasi.
Apakah mungkin untuk mengotomatisasi sebagian - menangani kasus standar secara otomatis dan mengarahkan pengecualian ke manusia?
Ya, dan ini sering kali merupakan desain yang tepat untuk proses dengan tingkat pengecualian sedang. Otomatisasi menangani mayoritas yang dapat diprediksi; antrian tinjauan manusia menangkap pengecualian. Hal ini lebih berkelanjutan dibandingkan memaksakan otomatisasi untuk menangani setiap kasus, dan lebih efisien dibandingkan menangani setiap kasus secara manual.
Tidak yakin apakah proses target Anda merupakan kandidat otomatisasi yang baik? Pesan Audit Sistem dan dapatkan pandangan jujur sebelum melakukan anggaran.