Khi tự động hóa là câu trả lời sai

Tự động hóa giải quyết một vấn đề cụ thể: nó loại bỏ con người khỏi một nhiệm vụ không đòi hỏi sự phán xét của con người, có khối lượng lớn và tuân theo một khuôn mẫu nhất quán. Khi những điều kiện đó được đáp ứng, tự động hóa sẽ mang lại lợi nhuận có thể đo lường được.

Khi những điều kiện đó không được đáp ứng, tự động hóa sẽ gây ra sự nhầm lẫn, chi phí bảo trì và tình huống khó xử khi phải trả tiền để làm cho một quy trình xấu chạy nhanh hơn.

# Sáu tình huống tự động hóa phản tác dụng

# 1. Quy trình chưa được xác định

Tự động hóa là các quy tắc được viết bằng mã. Nếu các quy tắc của quy trình vẫn đang được hoàn thiện - nếu nhóm không đồng ý về điều gì sẽ xảy ra trong từng trường hợp hoặc nếu các quy tắc thay đổi hàng tuần - tự động hóa tòa nhà bây giờ có nghĩa là phải xây dựng lại nó sau ba tháng.

Hãy sửa lại quy trình trước. Ghi lại nó đủ rõ ràng để nhân viên mới có thể theo dõi nó ngay từ ngày đầu tiên. Sau đó tự động hóa nó.

# 2. Quy trình có nhiều ngoại lệ

Quy trình đặt hàng hầu hết là tiêu chuẩn nhưng có 30% trường hợp ngoại lệ không phải là ứng cử viên tự động hóa phù hợp cho quy trình tiêu chuẩn 70%, vì các ngoại lệ tạo ra quy trình hai cấp khó quản lý hơn quy trình thống nhất ban đầu.

Nếu trường hợp ngoại lệ xảy ra thường xuyên, hãy điều tra lý do. Thông thường, các trường hợp ngoại lệ sẽ tích lũy vì quá trình này được thiết kế xoay quanh một giả định không còn đúng nữa. Khắc phục nguyên nhân cơ bản của các trường hợp ngoại lệ trước khi tự động hóa.

# 3. Khối lượng không bù đắp được chi phí

Tự động hóa có chi phí xây dựng và chi phí bảo trì. Nếu quy trình được tự động hóa diễn ra năm lần một tuần thì việc tiết kiệm thời gian ở mức đó có thể không thu hồi được khoản đầu tư trong một khoảng thời gian hợp lý.

Ngưỡng sơ bộ: nếu chi phí thời gian hàng năm của quy trình thủ công (số giờ mỗi năm nhân với chi phí lao động) thấp hơn chi phí xây dựng tự động hóa, hãy trì hoãn tự động hóa. Có thể vẫn có lý do về tính chính xác hoặc tuân thủ để tự động hóa, nhưng việc tiết kiệm thời gian thuần túy không thể biện minh cho điều đó ở khối lượng thấp.

# 4. Công việc kinh doanh đang thay đổi nhanh chóng

Một doanh nghiệp đang trong quá trình tái cơ cấu đáng kể, chuyển đổi hệ thống hoặc chuyển đổi thị trường không phải là môi trường tốt để đầu tư vào tự động hóa. Bạn sẽ tự động hóa một quy trình không tồn tại ở dạng hiện tại trong 12 tháng.

Các quy trình ổn định, lặp lại là ứng cử viên cho tự động hóa. Các quá trình trong dòng chảy thì không.

# 5. Nguyên nhân gốc rễ là quy trình tồi, không phải bước thủ công

Nếu một quy trình chậm vì được thiết kế kém — phê duyệt không cần thiết, trao đổi thông tin vòng tròn, quyền sở hữu không rõ ràng — thì việc tự động hóa các bước chậm sẽ khiến quy trình được thiết kế tồi chạy nhanh hơn, nhưng đó vẫn là một quy trình được thiết kế tồi.

Điểm khởi đầu của Jacob Ng trong bất kỳ dự án thiết kế hệ thống nào là lập bản đồ những gì đang thực sự xảy ra chứ không phải những gì sẽ xảy ra. Phát hiện phổ biến nhất là quy trình cần sửa chữa không phải là quy trình mà doanh nghiệp nghĩ. Thông thường, giải pháp phù hợp là quy trình làm việc được thiết kế lại chứ không phải tự động hóa quy trình hiện có. Đó là những gì dịch vụ tự động hóa quy trình làm việc giải quyết — cả thiết kế quy trình và lớp tự động hóa.

# 6. Trải nghiệm khách hàng có liên quan và các vấn đề về sắc thái

Giao tiếp tự động với khách hàng — xác nhận đơn hàng, cập nhật giao hàng, nhắc nhở thanh toán — hoạt động tốt khi chúng chính xác và kịp thời. Chúng hoạt động kém khi quá trình tự động hóa kích hoạt sai ngữ cảnh: lời nhắc thanh toán được gửi cho khách hàng đã thanh toán ngày hôm qua, xác nhận giao hàng cho một đơn hàng thực sự đã bị trì hoãn.

Chỉ tự động hóa hoạt động liên lạc với khách hàng sau khi dữ liệu cơ bản đáng tin cậy. Việc tự động hóa đáng tin cậy của một quy trình không đáng tin cậy sẽ tạo ra những thông điệp sai lệch đáng tin cậy cho khách hàng.

# Giải pháp thay thế: Quy trình thủ công có cấu trúc

Khoảng cách giữa "hoàn toàn thủ công" và "hoàn toàn tự động" không phải là nhị phân. Một quy trình thủ công có cấu trúc — với danh sách kiểm tra rõ ràng, các bước được xác định, trách nhiệm giải trình và đánh giá thường xuyên — có thể mang lại hầu hết lợi ích nhất quán của tự động hóa mà không tốn chi phí xây dựng hoặc độ cứng nhắc.

Đối với các quy trình dưới ngưỡng khối lượng tự động hóa, danh sách kiểm tra được thiết kế tốt hoặc quy trình vận hành tiêu chuẩn thường là khoản đầu tư tốt hơn. Nó cũng là điều kiện tiên quyết cho tự động hóa - bạn không thể tự động hóa một quy trình không được viết ra.

# Khi nào cần xem xét lại

Đây không phải là những bản án vĩnh viễn. Một quy trình không đáng được tự động hóa ngày hôm nay có thể đáng được tự động hóa sau 12 tháng nếu:

• Khối lượng đã tăng vượt ngưỡng hòa vốn
• Quá trình đã ổn định sau một thời gian thay đổi
• Tỷ lệ ngoại lệ đã giảm nhờ cải tiến quy trình
• Thay đổi hệ thống giúp việc tích hợp trở nên dễ tiếp cận hơn trước đây

Dịch vụ AI business Automation xử lý các trường hợp mà tính năng tự động hóa dựa trên quy tắc thông thường là không đủ — trong đó cần phải đọc tài liệu, cần diễn giải các thông tin đầu vào phi cấu trúc hoặc cần đưa ra các lệnh gọi phán đoán gần đúng. Nhưng ngay cả tự động hóa AI cũng có những điều kiện tiên quyết giống nhau: mục tiêu rõ ràng, đủ khối lượng và quy trình đủ ổn định để đánh giá.

Câu hỏi thường gặp

# Làm cách nào để biết quy trình của tôi có quá nhiều ngoại lệ cần tự động hóa hay không?

Theo dõi mẫu gồm 50 trường hợp của quy trình. Đếm xem con người cần bao nhiêu bước để đi chệch khỏi các bước tiêu chuẩn. Nếu độ lệch yêu cầu lớn hơn 15–20% thì tỷ lệ ngoại lệ đủ cao để đảm bảo thiết kế lại quy trình trước khi tự động hóa.

# Chúng tôi đã xây dựng hệ thống tự động hóa không hoạt động tốt — chúng tôi nên làm gì?

Trước khi xây dựng lại, hãy chẩn đoán xem sự cố là logic tự động hóa, chất lượng dữ liệu cơ bản hay thiết kế quy trình. Tự động hóa tạo ra kết quả đầu ra sai thường phản ánh đầu vào sai hoặc quy tắc không chính xác. Khắc phục nguyên nhân gốc rễ thay vì vá đầu ra tự động hóa.

# Có thể tự động hóa một phần - tự động xử lý các trường hợp tiêu chuẩn và định tuyến các trường hợp ngoại lệ cho con người không?

Có, và đây thường là thiết kế phù hợp cho các quy trình có tỷ lệ ngoại lệ vừa phải. Việc tự động hóa xử lý phần lớn có thể dự đoán được; hàng đợi đánh giá của con người nắm bắt các trường hợp ngoại lệ. Điều này bền vững hơn việc buộc tự động hóa xử lý mọi trường hợp và hiệu quả hơn việc xử lý mọi trường hợp theo cách thủ công.

• Bạn không chắc chắn liệu quy trình mục tiêu của mình có phải là ứng cử viên tự động hóa tốt hay không? Đăng ký kiểm tra hệ thống và có cái nhìn trung thực trước khi cam kết ngân sách.*