Phần tiếp theo WhatsApp được quản lý thực tế
- Câu trả lời ngắn:* WhatsApp là cách khách hàng của bạn giao tiếp. Vấn đề không phải là WhatsApp - mà là các cuộc hội thoại diễn ra trên điện thoại cá nhân là vô hình đối với doanh nghiệp. Theo dõi WhatsApp được quản lý có nghĩa là những cuộc trò chuyện đó được theo dõi, chỉ định và hiển thị mà không thay đổi cách khách hàng tương tác với bạn.
# Vấn đề thực sự với việc bán hàng WhatsApp
WhatsApp hoạt động. Khách hàng phản hồi nhanh hơn email, đáng tin cậy hơn gọi điện thoại. Các doanh nghiệp Vietnam đã sử dụng nó để liên lạc bán hàng trong nhiều năm và nó sẽ không biến mất.
Vấn đề là về mặt cấu trúc. Khi việc theo dõi bán hàng diễn ra trên điện thoại cá nhân:
- Chủ sở hữu không thể biết khách hàng nào đang được liên hệ và khách hàng nào đang bị bỏ qua
- Khi một đại diện bán hàng rời đi, mọi cuộc trò chuyện — mọi lời hứa, mọi câu trích dẫn, mọi mối quan hệ — đều đi theo họ
- Không có nhật ký về những gì đã được thảo luận, những gì đã được thống nhất hoặc khi nào thì lần theo dõi tiếp theo sẽ diễn ra
- Hai đại diện có thể liên hệ đồng thời với cùng một khách hàng mà không biết
- Không có cách nào để biết liệu khách hàng tiềm năng có trở nên lạnh lùng vì họ không quan tâm hay vì không có ai theo dõi
Đây là một vấn đề về khả năng hiển thị và nó đủ phổ biến để có chẩn đoán riêng: mô hình sử dụng các công cụ không chính thức để thay thế cho cơ sở hạ tầng CRM.
# Theo dõi WhatsApp được quản lý cung cấp những gì
CRM có tích hợp WhatsApp không buộc nhóm của bạn ngừng sử dụng WhatsApp. Nó kết nối cuộc trò chuyện với hồ sơ khách hàng để doanh nghiệp giữ lại lịch sử và bối cảnh.
| Không có hệ thống được quản lý | Với hệ thống được quản lý |
|---|---|
| Hội thoại trên điện thoại cá nhân | Cuộc trò chuyện được ghi lại vào hồ sơ khách hàng |
| Rep ra đi, lịch sử đã qua | Lịch sử được giữ lại trong CRM bất kể đại diện |
| Không có khả năng hiển thị cho chủ sở hữu | Trang tổng quan của chủ sở hữu hiển thị hoạt động tiếp theo |
| Không có lịch trình theo dõi | Nhiệm vụ được giao có thời hạn và lời nhắc |
| Không có cảnh báo theo dõi quá hạn | Gắn cờ không hoạt động khi khách hàng không liên lạc trong hơn 30 ngày |
# Nó hoạt động như thế nào trong thực tế
Việc triển khai tùy thuộc vào quy mô và cách thiết lập nhóm của bạn, nhưng quy trình cốt lõi là:
- Cuộc trò chuyện của khách hàng diễn ra thông qua số WhatsApp của doanh nghiệp (hoặc nhiều số, mỗi số một đại diện)
- Tin nhắn được tự động ghi vào bản ghi CRM của khách hàng
- Đại diện bán hàng có thể thêm ghi chú, đặt nhiệm vụ tiếp theo và gắn thẻ giai đoạn hội thoại từ giao diện CRM
- Chủ sở hữu nhìn thấy một bảng điều khiển: khách hàng nào đã được liên hệ trong tuần này, khách hàng nào đã quá hạn, đại diện nào có nhiệm vụ chưa giải quyết
Trải nghiệm của khách hàng là không thay đổi — họ vẫn sử dụng WhatsApp như con số mà họ luôn có. Sự khác biệt hoàn toàn nằm ở bên trong.
# Những gì chủ sở hữu có thể thấy
Chế độ xem của chủ sở hữu là lý do khiến vấn đề này trở nên quan trọng:
- Hoạt động tiếp theo của đại diện — mỗi đại diện đã liên hệ với bao nhiêu khách hàng trong tuần này?
- Theo dõi quá hạn — khách hàng nào chưa được liên hệ trong 30/14/60 ngày?
- Quy trình theo từng giai đoạn — có bao nhiêu khách hàng tiềm năng đang ở giai đoạn báo giá, giai đoạn đàm phán hoặc giai đoạn quyết định?
- Tài khoản bị mất hoặc bị nguội — những khách hàng đã đặt hàng trước đó và đã im lặng
Đây là lớp hoàn toàn vô hình khi theo dõi trực tiếp trên từng điện thoại. Nó cũng là lớp cho phép doanh nghiệp phát triển đội ngũ bán hàng mà không mất quyền kiểm soát các mối quan hệ khách hàng.
# Vấn đề luân chuyển nhân viên
Jared Loo điều hành cả một công ty hậu cần và kinh doanh thương mại điện tử trước khi xây dựng hệ thống cho các doanh nghiệp khác. Một rủi ro hoạt động nhất quán trong các doanh nghiệp phụ trách bán hàng là mất mối quan hệ với khách hàng khi đại diện bán hàng rời đi.
Một khách hàng được quản lý trực tiếp bởi một đại diện sắp rời đi phải được giới thiệu lại với doanh nghiệp, xây dựng lại niềm tin với một người liên hệ mới và quyết định xem có nên tiếp tục mua hàng hay không. Một số thì có. Một số tận dụng cơ hội để đánh giá đối thủ cạnh tranh. Khi không có bản ghi nào về mối quan hệ, người đại diện mới sẽ bắt đầu từ con số 0.
Với các cuộc hội thoại WhatsApp được ghi vào CRM, đại diện đến có thể đọc lịch sử, hiểu sở thích của khách hàng và các cuộc thảo luận trước đây cũng như xác định mối quan hệ với ngữ cảnh.
# Đây không phải là gì
Đây không phải là một công cụ nhắn tin hoặc phát sóng hàng loạt. Việc phát sóng hàng loạt WhatsApp tới danh sách khách hàng là một chức năng khác — hữu ích cho các chương trình khuyến mãi, nhưng không phải là mục đích mà hệ thống này giải quyết.
Điều này đặc biệt liên quan đến quy trình theo dõi bán hàng trực tiếp: đảm bảo rằng mọi cuộc trò chuyện của khách hàng đều được theo dõi, mọi hoạt động theo dõi đều được chỉ định và không có khách hàng nào lọt vào khoảng trống.
Câu hỏi thường gặp
# Việc này có yêu cầu khách hàng phải thay đổi gì không?
Không. Khách hàng nhắn tin theo cùng số WhatsApp mà họ luôn có. Tất cả các thay đổi đều diễn ra ở bên trong — cách nhóm của bạn ghi nhật ký, phân công và theo dõi các cuộc trò chuyện đó.
# Điều gì sẽ xảy ra nếu đại diện bán hàng sử dụng số cá nhân của họ cho khách hàng?
Đây là một tình huống phổ biến và đáng được giải quyết. Số WhatsApp doanh nghiệp (hoặc số WhatsApp doanh nghiệp API cho mỗi đại diện) giữ kênh hội thoại trong tầm kiểm soát của công ty. Quá trình chuyển đổi là một quá trình quản lý thay đổi, nhưng khách hàng thường làm theo số lượng nếu được yêu cầu.
# Hệ thống có thể gửi lời nhắc theo dõi tự động tới đại diện bán hàng không?
Đúng. Khi nhiệm vụ tiếp theo quá hạn hoặc khách hàng không hoạt động trong một khoảng thời gian xác định, hệ thống có thể gửi lời nhắc đến người đại diện được chỉ định. Người đại diện vẫn thực hiện liên hệ với con người - hệ thống đảm bảo rằng nó không bị lãng quên.
- Đặt lịch kiểm tra hệ thống*