Nhắc nhở theo dõi để không có khách hàng tiềm năng nào bị nguội

Lý do phổ biến nhất khiến khách hàng tiềm năng bị bỏ rơi không phải là sai sản phẩm, sai giá hoặc sai thời điểm. Đó là không ai theo dõi. Đại diện bán hàng đã liên hệ với khách hàng tiềm năng, đó không phải là thời điểm thích hợp, họ ghi nhớ trong đầu rằng sẽ thử lại - và sau đó có điều gì đó khẩn cấp hơn xuất hiện.

Điều này xảy ra ở mọi doanh nghiệp không có hệ thống nhắc nhở theo dõi. Đó không phải là vấn đề của con người. Đó là một vấn đề về quá trình.

# Tại Sao Dẫn Đi Lạnh Không Có Hệ Thống

Hãy xem xét những gì một đại diện bán hàng đang quản lý vào bất kỳ ngày nào:

• Đơn hàng đang hoạt động đang được xử lý
• Những thắc mắc của khách hàng cần được giải đáp ngay hôm nay
• Khách hàng tiềm năng mới trong nước đủ điều kiện
• Các tài khoản hiện có cần được nuôi dưỡng
• Trích dẫn chờ phản hồi
• Những khách hàng tiềm năng nói "có thể vào tháng sau"

Khách hàng tiềm năng đã nói "có thể vào tháng sau" sáu tuần trước không xuất hiện trước mặt bất kỳ ai. Không có báo động, không có thông báo, không có sự thúc đẩy. Nếu nó không có trong hệ thống, nó sẽ sống trong đầu ai đó - hoặc không ở đâu cả.

Hệ thống nhắc nhở theo dõi bán hàng thực hiện một nhiệm vụ: nó đảm bảo rằng mọi khách hàng tiềm năng, báo giá hoặc cuộc trò chuyện với khách hàng đều được giao hành động tiếp theo cho một người có thời hạn và người đó sẽ được nhắc nhở khi thời hạn đó đến.

# Nhiệm vụ tiếp theo chứa đựng những gì

Một nhiệm vụ tiếp theo có cấu trúc tốt bao gồm:

Khi người đại diện hoàn thành việc theo dõi, họ sẽ ghi lại kết quả và đóng nhiệm vụ hoặc tạo nhiệm vụ tiếp theo. Đường ống vẫn hiện hành với chi phí tối thiểu.

# Cách thức hoạt động của lời nhắc

Lời nhắc có thể được gửi ở bất cứ nơi nào người đại diện có nhiều khả năng thực hiện chúng nhất:

• Thông báo trong ứng dụng khi họ đăng nhập vào CRM
• Nhắc nhở qua email vào buổi sáng khi công việc đến hạn
• Thông báo WhatsApp nếu nhóm ưu tiên thiết bị di động

Điều quan trọng là lời nhắc phải cụ thể: không phải "bạn có 5 nhiệm vụ quá hạn" mà là "John Tan tại ABC Trading - báo giá đã gửi 14 ngày trước, sẽ phải theo dõi vào hôm nay." Tính cụ thể làm cho nó có thể hành động được hơn là có thể loại bỏ được.

Lớp tự động hóa quy trình làm việc xử lý các trình kích hoạt — khi báo giá đã mở trong X ngày mà không có phản hồi, hãy tạo một nhiệm vụ tiếp theo. Khi không liên lạc được với khách hàng trong 30 ngày, hãy thông báo cho người đại diện được chỉ định. Các quy tắc này chạy mà không cần nhập thủ công.

# Chế độ xem chủ sở hữu

Hệ thống nhắc nhở tạo ra khả năng hiển thị cho người quản lý bán hàng hoặc chủ doanh nghiệp không tồn tại khi việc theo dõi là đặc biệt:

• Nhiệm vụ quá hạn của người đại diện — ai có những yêu cầu tiếp theo mà họ chưa thực hiện?
• Chuyển đổi theo giai đoạn — khách hàng tiềm năng thường bị nguội ở đâu trong quy trình?
• Độ trễ báo giá theo đơn hàng — thông thường mất bao lâu từ khi báo giá đến khi xác nhận đơn hàng?
• Giá trị đường ống mở — tổng giá trị của báo giá chưa thanh toán là bao nhiêu?

Đây là những câu hỏi mà hầu hết các chủ sở hữu doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Vietnam ngày nay không thể trả lời vì dữ liệu không tồn tại ở dạng có cấu trúc. Hệ thống theo dõi tạo ra dữ liệu đó như một tác dụng phụ của việc giúp các đại diện thực hiện công việc của họ.

# Đây không phải là gì

Hệ thống nhắc nhở theo dõi không phải là một triển khai CRM phức tạp. Nó không phải là Salesforce hay một công cụ yêu cầu cấu hình một tháng trước khi bất kỳ ai sử dụng nó.

Kinh nghiệm điều hành một công ty hậu cần và kinh doanh thương mại điện tử của Jared Loo cho thấy một quan điểm nhất quán: các công cụ mà nhân viên tuyến đầu sẽ thực sự sử dụng cần phải đơn giản và cụ thể. Hệ thống theo dõi dành cho nhóm bán hàng 10 người sẽ mất hàng giờ để tìm hiểu chứ không phải hàng tuần.

Hệ thống phải phù hợp với cách các đại diện của bạn đã hoạt động - nếu họ di động thì hệ thống đó phải ưu tiên di động. Nếu họ sử dụng WhatsApp để liên lạc với khách hàng thì lời nhắc sẽ kết nối với quy trình làm việc đó. Sự phức tạp không trực tiếp hữu ích sẽ làm giảm chi phí áp dụng.

# Bắt đầu đơn giản

Đối với một doanh nghiệp hiện không có hệ thống theo dõi, điểm bắt đầu rất đơn giản:

1. Mỗi khách hàng tiềm năng hoặc tương tác với khách hàng mới đều tạo ra một nhiệm vụ có ngày theo dõi
2. Các đại diện nhận được danh sách nhiệm vụ hàng ngày phải làm trong ngày hôm nay
3. Nhiệm vụ quá hạn sẽ được chuyển đến người quản lý bán hàng sau 48 giờ
4. Chủ sở hữu xem bản tóm tắt hàng tuần về quy trình và hoạt động tiếp theo

Đó là nền tảng. Khi nó đang chạy, bạn có thể thêm phân đoạn, quy tắc tự động hóa và phân tích. Nhưng thậm chí chỉ cần các bước 1–4 về cơ bản cũng có thể thay đổi mức độ nhất quán mà nhóm của bạn theo dõi.

Câu hỏi thường gặp

# Nếu đại diện có quá nhiều người theo dõi và không theo kịp thì sao?

Hệ thống làm cho điều này hiển thị, đó thực sự là vấn đề. Nếu một đại diện có 60 lượt theo dõi quá hạn, đó là một tín hiệu đáng xem - hoặc họ cần hỗ trợ, lãnh thổ của họ quá rộng hoặc các quy tắc theo dõi cần được điều chỉnh. Ẩn hồ sơ tồn đọng không làm cho nó nhỏ hơn.

# Hệ thống có thể tự động theo dõi mà không cần người đại diện phải hành động không?

Đối với một số điểm tiếp xúc nhất định - chẳng hạn như gửi email nhắc nhở báo giá - có, tin nhắn tự động có thể được kích hoạt mà không cần sự tham gia của người đại diện. Nhưng đối với các cuộc trò chuyện bán hàng dựa trên mối quan hệ, tin nhắn tự động là sự bổ sung cho việc theo dõi của con người chứ không phải là sự thay thế. Hệ thống đảm bảo người đại diện biết khi nào cần liên hệ; nó không thay thế cuộc trò chuyện.

# Điều này kết nối với dữ liệu khách hàng AutoCount hiện tại của chúng tôi như thế nào?

CRM lấy hồ sơ khách hàng từ AutoCount, vì vậy danh sách khách hàng hiện tại của bạn là điểm bắt đầu. Lịch sử giao dịch - ngày đặt hàng cuối cùng, giá trị đơn hàng - đưa vào các quy tắc tiếp theo để những khách hàng có giá trị cao im lặng sẽ được gắn cờ nhanh hơn các tài khoản hoạt động thấp.

• Đặt lịch kiểm tra hệ thống*